Energibolagens kunder vill också ha tydliga varumärken och smidiga kundflöden.

Svenskt kvalitetsindex gjorde tidigare en undersökning över energibolagens kundnöjdhet, undersökning visade att det som hade störst påverkan på kundnöjdheten var image, smidiga kundflöden och kundvård.

Svenskt kvalitetsindex gjorde tidigare en undersökning över energibolagens kundnöjdhet, undersökning visade att det som hade störst påverkan på kundnöjdheten var image, smidiga kundflöden och kundvård.

Att faktorerna ovan är bland de viktigaste när de kommer till kundupplevelser är för många inte en nyhet och flera energibolag har börjat arbetet för att förbättra sig. Ändå upplevde bara drygt 2 av 10 energikunder att det egna energiföretaget skilde sig positivt från andra aktörer.

För att lyckas uppnå goda kundupplevelser så krävs det strategiskt arbete samt att man tar reda på hur kunderna upplever varumärket och kundresan för att hela tiden kunna utvecklas  åt rätt riktning och nå uppsatta mål.

Image

Undersökningen visade att kunderna hos energibolag som tydligt särskilde sig från andra aktörer var nöjdare. Energibolag som tydligt kommunicerar exempelvis sin miljöprofil, att de är lokala eller prisvärda har därför mycket att vinna. Genom att bygga en stark varumärkesimage skapar företag en relation med kunderna. En relation som ger ett stort försprång när kunder ska förnya sitt el-avtal.

Imagen är ofta grunden till varumärkets positionering och bör vara basen för all kommunikation för att ert företag ska uppfattas enhetligt. Ta reda på om kunderna uppfattar rätt budskap i alla era kontaktytor och förstärk upp där er image och varumärkesidentitet inte är tillräckligt tydlig.

Smidiga kundflöden

Kunder gillar när det är enkelt och vill inte lägga mycket energi på tjänster som inte genererar ett högt engagemang. Även om ni erbjuder en viktig tjänst för kunden så är det en vardaglig syssla och smidighet är extra viktigt. Ni bör därför ha god förståelse för era kundflöden och se över var någonstans friktion kan uppstå. Se över er unika kundresa och samla in information om var kunder tappar bort sig eller blir förvirrade.

Kundvård

Ett av sanningen ögonblick för energibolag är hanteringen vid eventuella driftstörningar och avbrott. Ett avbrott på endast några få timmar kan få stor negativ påverkan för kunden och skapar ett negativt minne. Hur stor kontroll har energibolagen vid sanningens ögonblick? Når rätt information ut till alla berörda kunder i rätt tid och rätt kanal och hur uppfattar kunderna den informationen.

Få kontroll och skydda ert varumärke

Det som vi nämnt ovan kan låta enkelt för den som är insatt men den stora utmaningen är att förstå sina kunders verkliga upplevelser och att jobba med ett utifrån och in perspektiv. De energibolag som lyckas med det kommer vinna stora fördelar.

Genom att mäta med Mystery shopping får du information på hur kunder upplever alla företagets kontaktytor. Utifrån den informationen kan du sedan vara säker på att förändringarna görs utifrån ett kundperspektiv och att de kommer ha en effekt på hur kunder upplever ert varumärke.

Mer information

• 8 av 10 anser att energibolagen bör ta ett större ansvar kring hållbarhetsfrågorna.
• 8 av 10 uppger att deras krav kring hållbarhet kommer att öka i framtiden.
• Bara 5 av 10 företagskunder inom elhandel upplever att energibolagen har god förståelse för deras behov.
• 3 av 10 elnätskunder har upplevt oplanerat avbrott under året.
• Drygt 2 av 10 upplever att deras energibolag särskiljer sig positivt från övriga i branschen.

Källa: Svenskt kvalitetsindex