Brittiska mystery shoppingföretaget Retail Maxim har gjort en sammanställning av fyra huvudsakliga myter om mystery shopping som de stött på i samtal med kunder. De överensstämmer väl med vår uppfattning om vilka felaktiga föreställningar som finns därute och de finns med i vår blåa bok, skriven av vår grundare Veronica Boxberg Karlsson och VD Lina Thomasdotter Schölin (finns att beställa här).

Vi på Better Business får ofta bemöta de här frågorna när vi träffar organisationer som är nya inför mystery shopping och har farhågor inför ett projekt. Här är några av myterna vi får höra:

5 myter om mystery shopping

1. Mystery shopping handlar om spionage

Tvärtom mot vad många tror är mystery shopperns uppgift inte att spionera utan att dela med sig av sin egen upplevelse på ett kontrollerat sätt. Alla som skall bli ”shoppade” dvs. bedömda av en mystery shopper, skall få information om det i förväg. Inte exakt vilken dag och tid shoppern skall komma, men vad shoppern skall utvärdera.

Jämför med hur enkelt sociala medier har gjort det att sprida positiva och negativa kommentarer (ibland osanna eller medvetet vinklade). För att man ska få en så sann bild som möjligt av sin verksamhet krävs opartiskhet och att köpet genomförs i en situation och miljö som är typisk för verksamheten.

2. Mystery shoppers kommer bara att anmärka på vad som inte står rätt till

Syftet med mystery shopping är att identifiera de som gör rätt, samt att identifiera vilka som behöver mera information, utbildning och coachning. Mystery shopperns uppgift är att rapportera alla delar av sitt besök eller köpupplevelse. Både positiva och negativa aspekter vägs in. Genom noggrann briefing innan uppdraget genomförs, vet hen vilka mätpunkter som är kritiska att uppmärksamma. Man får heller inte dra några slutsatser av en enda besöksrapport, utan man måste se på trenden över en längre period.

3. Mystery shoppers provocerar våra medarbetare

Mystery shopperns uppgift är inte att påkalla uppmärksamhet eller spela “besvärlig kund” utan helt enkelt att vara sig själv och så autentisk som möjlig i situationen. Uppdraget handlar i större grad om att smälta in och observera det som händer och hur köpet genomförs. Mystery shopperföretaget måste säkerställa att alla shoppers får instruktioner om hur de skall bete sig för att smälta in i mängden utan att väcka någon uppmärksamhet.

4. Medarbetare kommer att få sparken på grund av låga betyg

Mystery shopping handlar inte om att peka ut enskilda medarbetare utan att påtala brister i kundbemötande för att generella åtgärder ska kunna vidtas av butiks- eller säljansvarig.
Om en brist återkommer om och om igen i rapport efter rapport, så är det ledarens ansvar att se till så medarbetaren får träning och coachning för att bristerna skall kunna undvikas helt.

5. Mystery shopping är bara för butiker

Konceptet går att använda i alla branscher, såväl i kontakter mellan medborgare och myndigheter, konsumenter och företag, som mellan olika företag, mellan organisationer och dess medlemmar, patienter, klienter, partners osv. Den enda begränsningen är att kontakttillfället måste gå att imitera så det uppfattas som verkligt och realistiskt.

Ställ krav på er leverantör

Det är viktigt att våga fråga om hur ett projekt kommer att gå till. Läs gärna vår guide om de 12 stegen i ett mystery shoppingprojekt. En seriös mystery shoppingleverantör ska alltid kunna ge dig ett lugnande besked om du känner oro. Om de skulle inge känslan av att någon av myterna ovan faktiskt stämmer, bör ni förmodligen se er om efter en annan leverantör. Ifall ni behöver hjälp med kravlista och utvärdering av en leverantör kan ni med fördel ladda ner vår Köpguide till mystery shopping!